シェア
シェア:

できる人の電話のクレーム対応の上手な仕方

工程
 
できる人の電話のクレーム対応の上手な仕方

社会人のみなさんなら、一度は出られたことのある電話応対。何ともない内容の場合もあるでしょうが、なかにはクレームや文句といった辛い内容もありますよね。特に、テレフォンオペレーターなどは電話応対だけが主な仕事になりますから、クレーム応対に当たる確率が非常に高くなります。とんなに聞き苦しい内容であったとしても、基本的には傾聴姿勢で相手が納得するまで待ち続けなければなりません。クレーム応対が終わったあとは、精神的にドッと疲れが出ますよね‥。だからこそ、クレーム応対の電話はできれば出たくない、という気持ちが本音かと思います。しかし、応対のコツさえ知っておけば、どんなクレーム内容でもサラリとかわすことができ、何よりストレスフリーで電話を終えることができます。電話先の相手にも、周囲のみんなにも、そんなできる人と思われたいですよね!そこで今回は、そんなできる人の電話のクレーム対応の上手な仕方について見ていきたいと思います。

出典:www.nice-management.com

こちらもオススメ: 会計での資産と負債とは
工程:
1

まずはじめに大切なことは、相手の話の内容をきちんと聴くことです。お客様に「誠意」が伝わるように、しっかりと話を聴きます。大切なのは、「おっしゃる通りです」「お気持ちお察しいたします」など、共感しながら話を聴くことです。お客様に「受け入れられた」と感じていただくことが大切になります。この共感の姿勢が、「この人はわかってくれるという安心感」を与え、相手の心が落ち着いていき、寛容になっていくのです。このように、共感の姿勢で傾聴しながら話を伺うことを、「聴く」と言います。「聞く」と「聴く」では全く違います。傾聴姿勢が、クレーム応対の基本的な要素になりますので、しっかりとおさえておきましょう。

出典:cdn-ak.f.st-hatena.com

2

次に、大事なことは、電話先の相手が怒っている原因を分析することです。しっかり耳を傾けながらも、メモを取り、内容をきちんと把握するようにすることで、お客様が何に対して怒っているのかを知ることができます

。いくら丁寧な応対をしていても、結局なぜ相手は激怒しているのか、その原因を正確につかむことができなければ、相手の怒りはまた振り出しへと戻ってしまう可能性が高いです。

3

次に、大事なことは、とにかくお詫びすることです。こちらに非があるかどうかわからないうちは、「謝罪してはいけない」というアメリカ的な考え方も一理ありますが、不快な気持ちにさせてしまったことは紛れもない事実です。どちらがどのくらい悪い悪くない云々の前に、まずは次のようにお詫びをするようにしましょう。

「①○○様をご不快なお気持ちにさせてしまい、誠に申し訳ございませんでした。

②ご迷惑をおかけして、大変申し訳ございませんでした。

③説明がいたらず、誠に申し訳ございません。」

このように、まずはこちらから謝る姿勢を見せることで、相手の寛容な気持ちを引き出させることができます。しかし、「全て当社の責任です」や「責任を持って対応させていただきます」など、クレームの内容をきちんと把握しないままに、全面的な謝罪はしないようにしましょう。無責任な発言によって、後からもっと大きなトラブルになる可能性もありますので、注意するようにしましょう。謝罪については、あくまでも、不快な気持ちにさせてしまったことに対するレベルにとどめておきましょう。

4

次に、大事なことは、気遣いある言葉をかけることです。商品を購入されたお客様が、「○○を買ったんだけど」とおっしゃれば、すぐに「ありがとうございます」と感謝の気持ちを真っ先に伝えます。怪我をされたお客様の場合には、まず「お怪我の具合は、いかがですか?」などお客様を気遣う言葉をかけるようにすると、それだけで相手の気持ちも和むものです。それぞれお互いの立場はありますが、どちらとも人間です。機械を相手にしているわけではありません。思いやりの気持ちを最優先しましょう。

出典:denwadaikou.jp

5

以上、できる人の電話のクレーム対応の上手な仕方について見てきました。いかがだったでしょうか。ポイントを見てきて分かるように、最も大切なのは、傾聴の姿勢と思いやりの気持ちです。それができた上で、謝罪の言葉であったり、原因分析がついてきます。言葉というものは非常に素直なもので、気持ちのこもっていない上っ面だけの言葉は全く相手に伝わりません。ふてくされた気持ちのままどんなに丁寧な謝罪をしても、「あんた本気で謝ってんの?」とすぐに相手に見透かされてしまいます。できる人というのは、この傾聴姿勢と思いやりの気持ちを一番大事にしていますので、みなさんも是非一度参考にされてみてくださいね。

6

できる人の電話のクレーム対応の上手な仕方と関連した記事をチェックしたい場合は、経済・ビジネスのジャンルから探すことができます。

コメント (0)

できる人の電話のクレーム対応の上手な仕方に関してコメントを残す

あなたは記事をどう思いましたか?

できる人の電話のクレーム対応の上手な仕方
51
できる人の電話のクレーム対応の上手な仕方